相手を乗せるコツ

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お客さんと話をしていると、まだ何も言っていないのに出だしから何故か喧嘩腰の人や、明らかにこちらとまともに話す気がないと思われるお客さんもいらっしゃいますよね。 そんな時は、お客さんの気持ちを乗せてあげることが大切です。 お客さんが何か言ったことに対して、まずは同調すること。 特にこちらから難しい提案をする時は、「貴方の気持ちは十分わかってる」という姿勢を見せるのが効果的です。 例えば相手がこちらの対応に少し不信感を抱いている場合は、 「大変ご不快な思いをされたと言うことでございますね」とまずは同調しましょう。 この一言で、相手はこちらのどの対応に不信感を抱いたのかを細かく教えてくれると思います。 そこでまずはもちろん謝罪が必要です。 ですが謝ってばかりいると、相手の怒りがぶり返してしまうこともあります。 謝罪した後は、必ず「ご指摘頂きまして誠にありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えましょう。 人と言うのは感謝されると悪い気はしないものです。 お客さんも暇ではありませんので、時間を割いて話をしてくれています。 そこで謝罪ばかりではなく、感謝の気持ちを伝えることで「クレームを入れたのではなくサービス向上に貢献した」という気持ちになるんですね