相手の印象が大きく変化する

man smiling

ある企業のカスタマーサービスで働いていた時、私より10個以上年上の男性Aさんが部下として入ってきました。 Aさんは、決して悪い人ではなかったんですがどうも短気なようで、お客さんに怒鳴られるとイラついているのが声に出てしまう人でした。 ある日、Aさんが取った電話があまりにも長すぎるのでおかしいなと思い電話を変わると、お客さんは「あなたが責任者!?」と大変お怒りのご様子。 詳しく話を聞くと、Aさんはお客さんが話終わる前に話しを遮って自分の意見を言ったり、 お客さんの要求に対して「それは無理です」と即答してしまったり、 お客さんからしたら最初はただの問い合わせの電話だったようなんですが、Aさんの態度に不快な思いをしたと怒っていらっしゃいました。 確かにお客さんの希望は、対応できかねるものでしたし、Aさんの説明はなんら間違っていませんでしたが、投げやりな返答でご不快な思いをさせてしまったんですね。 暫く話を聞くと、お客さんも落ち着いてきたようで、「貴方はいくつの方?落ち着いているからベテランさんなのかしら?さっきの男性はきっと学生のアルバイトでしょうから仕方が無いわね」と仰いました。 実際はAさんは私の10個以上も年上ですが、話し方1つでこれだけ相手に与える印象が変わってくるんですね。