マナーも大切

blond man

ビジネスに置いて会話をする時、気をつけたいのは「マナー」です。 「当たり前じゃないか!」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、 重要な取引であったり、クレーム対応の場面だったりする場合は、 ついつい取引成立や問題解決にばかり重きを置いてしまって、 当たり前のことができなくなってしまうこともあるんです。

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相手の印象が大きく変化する

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ある企業のカスタマーサービスで働いていた時、私より10個以上年上の男性Aさんが部下として入ってきました。 Aさんは、決して悪い人ではなかったんですがどうも短気なようで、お客さんに怒鳴られるとイラついているのが声に出てしまう人でした。

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相手を乗せるコツ

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お客さんと話をしていると、まだ何も言っていないのに出だしから何故か喧嘩腰の人や、明らかにこちらとまともに話す気がないと思われるお客さんもいらっしゃいますよね。 そんな時は、お客さんの気持ちを乗せてあげることが大切です。

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フレンドリー

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ビジネスにおいて、丁寧な言葉遣いは最低限のマナーですが、 場合によっては丁寧すぎることでお客さんとの間に壁ができてしまい、 交渉が上手く進まないこともあります。 クレーム対応などの場合は別ですが、営業を行う場合は多少のくだけた感じは相手に親近感を与えることができます。

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サイト紹介

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友達同士なら、「この子はこういう子だからきっと~の意味で言ってるんだな」と言う風に、相手は自分の発言を補填して受け取ってくれます。 そのため、少し言葉足らずでも問題なく会話が進みます。 ですが、ビジネスにおいてはそういうわけにはいきません。 当たり前ですが、友達同士ではないので、お互いのことを何も知らない他人同士です。 そこに会社の利益や金銭が絡むとなると、些細な言葉の間違いで簡単に関係が破綻してしまう場合もあるんです。 一度失った信頼を取り戻すのは、信頼を構築するより難しいことです。 つまりビジネスにおいてはいかに信頼を失わないか、ということが重要なんです。 言葉の持つ力は偉大で、少し言い回しを変えたり、頭に「大変恐れいりますが」や「残念ながら」などの枕詞を使ったりするだけで相手に与える印象も大きく変わります。 少し言いにくいことでも枕詞を付けるだけで言いやすくなりますね。 言葉一つでクレームが解決したり、商談が成立したりするんですから、使わない手はありません。 社会に出てすぐで、どんな風にお客さんと話せば良いかわからないと言う人も、 基本的な言葉遣いとマナーさえ覚えておけば安心ですよ。 このサイトではビジネスシーンに役立つ会話術を紹介していきたいと思います。 接客業で必ず押さえておきたいコツが学べるサイトはコチラ!



会話術で変わる世界

私が昔、ある企業のカスタマーサービスで働いていた頃、 もちろんサービスに対する質問や、予約の電話などもありましたが、 半分はクレームの電話でした。 クレームには色々種類があって、電話に出た瞬間から大声で怒鳴ってくる人、なんとか怒りは押さえているものの、徐々にヒートアップして最終的に口調が荒くなる人、最初から最後までとにかく冷静で、起きた問題に対する説明と対応のみを求めてくる人など色んな人がいます。 働き始めてすぐの頃は、電話越しでも怒鳴られるのが怖くて思わず言葉に詰まってしまったり、早口で喋りすぎたりして返ってお客さんを怒らせてしまうこともありました。 でも、慣れて来るとあるコツに気付くことができたんです。 まず、お客さんが怒鳴っている間はこちらから何か弁解をしたり提案をしたりすることはせず、ひたすら話を聞くこと。 一通り怒鳴り終わると相手の気が済むので、最終的には「どうしてくれるんだ」とこちらに返ってきます。 ここで初めて、謝罪と提案をすれば会話が成立するようになります。 これはクレーム対応だけでなく、普通のビジネスシーンにも言えることで、 まずは相手の話を相手の気が済むまで聞くこと。 向こうの気が済んだところで、「~ということでございますね?」と相手の言いたいことを要約し、こちらから提案すれば相手もその条件を受け入れやすくなるんです。